Welch possierliches Tierchen: Ein unterdimensional kleines Gehirn, voller Unverständnis blickende Kulleraugen, behaart von der Zehenspitze bis zur Zunge: Der DAU. Der dümmste anzunehmende User (Siehe auch Wikipedia). Das Buchcover der Autobiografie von Rosmarie Buri lässt böses ahnen - wobei die Kombination dieser beiden Eigenschaften auch schon ein Garant für komödiantische Karrieren war.
Seit Jahrzehnten spotten Admins, Hotline-Mitarbeiter und Entwickler über dumme User. Dabei muss man unterscheiden:
- User die sich gar nicht mit PCs auskennen. Eine aussterbende Rasse - oft ist ist in den heimischen Höhlen dieser Tierchen auch kein Mobiltelefon zu finden. Charakteristisch für diese Erdbewohner: Sie sehen keine Fenster, Taskleisten, Docks und Menüs, sondern nur bunte Bildchen auf einem Monitor. “Iiiih, wenn ich an dem runden Ding mit dem Kabel wackele, bewegt sich irgendwas im Bild!”
- User, die in Ebenen denken und wissen, das mehrere Fenster hinter einander liegen können. Sie finden das X oben rechts und können die Fenstergröße verändern. Wann man einmal und wann man zweimal klicken muss, wissen diese niedlichen Menschen nicht - aber zur Sicherheit wird immer zweimal geklickt - notfalls muss man eben ein überflüssiges Fenster schließen.
Aus technischer Sicht und vor allem der Sicht eines Entwicklers (der tief in der Materie PC steckt) mag sicherlich die eine oder andere Aktion unverständlich sein - sollte aber statt zum Lästern eher dazu anregen, die Bedienung einer Applikation nochmal zu überdenken. Sicherlich sollte man einen gewissen “gemeinsamen Nenner” voraussetzen können: In der Regel ist es das Betriebssystem. Zum Glück haben sich mit der Zeit die unterschiedlichen Betriebssysteme vor allem in Hinsicht auf Bedienung und Oberflächen angenähert.
Ein Mac OS X lässt sich ähnlich bedienen wie eine KDE oder Windows-Oberfläche. Ein guter Schritt Richtung Usability und Benutzerfreundlichkeit! So kann jeder sein favorisiertes System verwenden und ist trotzdem nicht überfordert, wenn er (z.B. auf der Arbeit) an einem anderen System sitzt. Schön ist vor allem, wenn man als Power-User oder Entwickler auf einem schicken GUI System noch eine mächtige Konsole zur Verfügung hat. Für alle Linux-Veteranen ein alter roter Hut (ein RedHat? *zwinker*), Mac OS X User profitieren von einem ähnlichen Mechanismus (OSX basiert auf der FreeBSD Variante “Darwin”) und auch Windows hat mit der PowerShell dazugelernt.
Wie kommt es zu vermeindlich dummen Usern?
So jetzt aber zurück zu den “dummen” Usern, die es gar nicht gibt. Wir haben also einen dummen User, der offensichtlich damit überfordert ist, ein System zu bedienen. Eine Website? Eine Applikation? Egal - statt die Benutzbarkeit des Programms in Frage zu stellen, gehen wir Entwickler dazu über, einen Witz über “unfähige” Benutzer zu machen. Alles DAUs, N00bs und Luser.
Wie kommt das eigentlich? Ich bin mir sicher, jeder Entwickler der diesen Beitrag liest, kennt das: Man fängt mit eine kleinen Applikation an und erweitert sie immer weiter um Funktionen. Ganz logisch. Als Entwickler findet man auch alle Funktionen und wächst mit dem System mit. Den meisten Endnutzern geht es leider nicht so: Sie beginnen erst mit einer Anwendung zu arbeiten, wenn sie bereits fertig (oder in der beliebten Web 2.0 beta-Phase) ist.
Meist ist es dann schon zu spät, um auf Kunden- und Benutzeranforderungen zu reagieren. Deshalb ist es ratsam, bei der Applikationsplanung die Usability zu berücksichtigen und wenn möglich von einem eigens dafür abgestellten Experten prüfen un planen zu lassen. Wichtige Punkte, die immer wieder vergessen werden: Die Applikations-Menüs müssen mitwachsen können und vor allem: Das System sollte sich in der Bedienungsweise weitestgehend an vergleichbaren Produkten orientieren.
Das bedeutet natürlich nicht, Fehlplanungen und Inkonsistenzen von der Konkurrenz oder dem Betriebssystem zu übernehmen. Oft endet das “Bessermachenwollen” nämlich in einer exotischen Oberfläche, die niemand mehr bedienen kann. Selbst Entwickler sitzen dann nach einem Jahr Applikations-Abstinenz wie Affen vor dem Programm und überlegen eine halbe Stunde bevor sie klicken.
Ein paar praktische Tipps zur Usability-Steigerung
Wie gut die Intuition der späteren Benutzer funktioniert, erfährt man am besten durch Versuche am lebenden Menschen. Wie sehen solche Testreihen aus? Kur skizziert:
- Man überlegt sich zunächst eine Reihe von Kernaufgaben (bei einem CMS zum Beispiel das Pflegen von Inhalten und hochladen sowie verwalten von Dateien) und definiert klar strukturierte Aufgaben. (Auch die Aufgaben-Liste sollte man vorher von unbeteiligten Usern gegenlesen und auf Verständlichkeit prüfen lassen und wenn möglich nicht auf einander aufbauen).
- Selbst die Aufgaben durchführen und die Zeit (für jede einzelne Aufgabe!) als Vergleichswert stoppen Sobald es an den Enduser-Test geht, ist es ratsam, ebenfalls die Zeit der einzelnen Tester zu stoppen.
- Man definiert einen Fragebogen, der nach dem (erfolgreichen?) Bewältigen der Aufgaben vom Benutzer ausgefüllt werden soll. Darin sollen die Enduser ihre Eindrücke reflektieren. Wie einfach war es, was war unlogisch etc.
- Die besten Ergebnisse erzielt man, wenn man zusätzlich den Monitor abfilmt. So kann man erkennen, welche Wege ein Benutzer verwendet, um zur gewünschten Funktion zu kommen.
- Ein persönliches Gespräch zum Abschluss des Tests mit dem User kann ebenfalls helfen, im Fragebogen nicht gestellte Fragen zu berücksichtigen.
Aber wer nimmt sich schon die Zeit für einen umfassenden Usability-Test? Gerade für kleine Anwendungen rentiert sich ein solcher Aufwand nicht. Aber auch hier sollte man die Usability testen:
- Aufgaben klar definieren.
- Eine unbeteiligte (etwa der Endusergruppe entsprechende) Person die Aufgaben erledigen lassen.
- Eventuell die Person unbeteiligt beobachten. (Auf jeden Fall berücksichtigen, das sich Personen anders verhalten, wenn sie sich beobachtet fühlen!)
- Ein Abschlussgespräch führen und die Eindrücke dokumentieren.
Wer also rechtzeitig seine Anwendung auf Usability testet und ausrichtet, muss keine Angst haben, mit einem “dummen” User konfrontiert zu werden.
